【人物名片】刘缓，北京市市民热线服务中心现场运营受理值班长，北京市青联委员（社科界别副秘书长），获评2025“北京榜样·青年榜样”。

刘缓接受北青网专访

十多年的日夜坚守，十万余通电话的接听……这不是抽象的数字罗列，而是北京12345热线话务员刘缓真实的工作写照和青春奉献。

北京12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。它建立了一座政府与群众的沟通桥梁，负责受理企业和群众各类诉求，将群众诉求第一时间派单至承办单位，并跟进监督处理情况。在北京这座规模庞大、事务繁杂的超大城市治理中，12345热线发挥着不可替代的重要作用。刘缓和她的同事们，正奋斗在这条热线上。

初心坚守，以专业架起政民桥梁

和许多正处于人生迷茫期的青年人一样，当年还在求学阶段的刘缓，正在探寻人生的前进方向。一次勤工俭学时，她偶然接触到了客服行业，这个行业瞬间激发了她的浓厚兴趣，怀揣着“为人民服务”的赤诚初心，她成为了一名12345热线话务员，刘缓坚定地说：“对职业有认同感，才能一直坚守和奉献”。

“每一件小事，对于我们来说都是大事。”刘缓深知12345热线话务员并不是简单地接听电话，连线时要开启“听说读写”多任务模式，真正做到手脑并用。一边沟通，一边记录，还要为市民提供精准、专业的解答。对于简单咨询类的来电，话务员可以直接答复，而对于无法直接答复的问题，则需要转交给承办单位处理，确保每一个诉求都能得到妥善解决。

多年的一线工作积累，刘缓慢慢摸索出了自己的经验——“市民打电话过来反映某处的井盖松动了，或者井盖遗失，12345话务员不仅仅是受理一个井盖的松动或丢失问题，更要深入考虑到市民的安全问题，我们会关切地询问有没有人因此受伤？需不需要安排就医？而不是仅仅进行简单的记录。”

正在接听市民来电的刘缓

对于刘缓而言，她的青年匠心就是要保持专业。深耕业务知识，准确解答市民，避免沟通不畅；秉持“让您听到我们的微笑”的服务标准，保持良好服务态度；保持高度的责任感，面对突发紧急事件，迅速反应、高效处理、不能有丝毫延误。她把专业精神刻进工作细节当中，因为每一次沟通都可能关系到人民群众的生命财产安全和社会的稳定和谐。

匠心蜕变，以责任肩负市民信任

走上12345话务员这个岗位之前，刘缓早有心理准备，这份工作意味着要直面各种各样的“疑难杂症”。然而，当真正开始接触工作后，12345话务员所需掌握的知识面之广，还是让彼时作为初学者的她大为震惊。“刚工作的时候懂的特别少，连ETC是什么都不知道”，刘缓回忆起刚入职时的情景，仍觉得有些不好意思。

困难没有击退这位坚韧的姑娘，刘缓秉持着“笨鸟先飞，勤学苦练”的精神，全身心投入学习。培训内容，她一遍又一遍地背诵，直到烂熟于心。为了减少接听电话时核实地理位置的时间，她利用休息时间，穿梭于北京的大街小巷。老字号的具体位置、著名景观的介绍、北京夜市一条街的特色等，她都了如指掌。不仅如此，她还精心整理出了近六万字的应知应会材料和一体化派单业务文档，这些资料不仅是她努力的见证，更成为她日后工作的得力助手。

接电话接的不仅是责任，更是市民的信任

在岗十多年，在实践磨砺中，刘缓总结出了自己的“三步工作法”：一是倾听，让市民充分表达诉求和情绪；二是共情，用语气传递关切，紧急事件加快语速，情绪纠纷则放缓节奏；三是解决，精准派单并跟踪反馈。她深知每一个来电，都可能是市民在遇到困难时的求助信号，他们把希望寄托在了12345热线，寄托在了像刘缓这样的话务员身上。

刘缓接到过这样一个让她印象深刻的电话：一个独居老人吃饭的时候骨头卡到了嗓子，当时并未在意。然而，十多天后，老人突然晕倒在马路上，路人帮忙联系了老人的单位，可单位也不清楚老人的情况应该去哪个医院更加合适，于是便拨打了12345热线。刘缓第一时间联系到了卫健委，在各方的协调配合下，老人被顺利送到了合适的医院进行救治。

“我认为，每次接电话都要接明白，包括通话中的明白和记录中的明白：一方面，要与市民建立良好的互动关系，准确理解市民的诉求，并给予恰当的回应；另一方面，要利用好智能系统等科技手段，确保工单记录的准确性和完整性。”刘缓认真地说。

青年成长，与市民双向奔赴

刚进入12345热线受理部门的青年话务员需要完成培训、辅助两个阶段，才能够基本胜任这份工作。然而，政策与时事始终处于动态更新变化中，这就要求他们不能停下学习的脚步。12345热线平台深知青年成长的重要性，积极为青年话务员提供助力，搭建成长的阶梯。

为了全方位提升青年话务员的能力，在日常工作中会进行点评提示，比如传达政策或更新业务知识。同时，开展专项业务知识培训，例如网约车业务、北京铁塔业务等，还会召开故事分享会，让话务员们明白沟通技巧的重要性，例如为什么“正在帮您核实”比“稍等一下”更让人安心。

随着时间的推移，团队中的00后占比越来越高。这些青年人有着独特的优势，他们敢追问、敢质疑，充满活力与创新精神。对此，刘缓调整了管理方式，安排工作的时候，会耐心给青年话务员解释这份工作的背景意义是什么。同时，刘缓非常注重对青年人匠心的培养，“作为12345话务员，要让他们知道在为民服务中获得的价值感和荣誉感，才能保持积极向上的心态对待这份工作。”

刘缓指导青年话务员

2024年，刘缓迎来了一个特别的机遇。作为优秀的热线青年，她代表热线话务员参与了接诉即办纪录电影《您的声音》的拍摄。在电影中，她以“老”师傅带“新”徒弟的方式参演，展现了以12345热线为主渠道的全流程接诉即办为民服务工作机制。这部电影就像一座桥梁，将基层工作者和市民紧密地连接在了一起。

电影上映后，收获了市民的广泛关注和积极反馈。不少市民特意打来电话慰问12345话务员，他们说：“非常心疼话务员，给你们点赞！”“特别理解话务员的这份工作，很不容易。”这些温暖的话语，让刘缓和她的同事们深受感动。刘缓激动地表示：“我听到这些话的感觉就是，值了！这就是我们与市民之间的双向奔赴，也让我们在工作中注入了更多动力，实现了人生价值。”

智能增效，以情感织就暖心线

接诉即办这一机制借助12345市民服务热线等渠道，对群众的诉求予以快速响应，构建起“首接负责制+诉求导向”的办理模式。其核心特征在于“接、诉、即、办”四个环节形成闭环管理，并且随着时间的推移，逐步朝着“未诉先办”的方向延伸拓展，力求更主动、更高效地解决群众问题。

接诉即办机制推行之后，12345从最初的只接电话，到逐步实现一体化派单。为了提升工作效率，12345热线紧跟智能化时代步伐，开启了数智化转型。如今，它具备了智能派单、智能推荐承办单位等诸多智能化功能。这些“智能助理”的出现，使话务员从接听记录到提交工单平均用时不到5分钟，极大地简化了话务员的一些冗余工作，也促使话务员的角色发生了一定的转变。

以前，话务员靠记忆经验在知识库找信息解答市民问题，现在系统指引下能快速精准答复，效率提高。过去填工单耗时久，如今智能助手语音转写、地图辅助等功能减少填单时间，话务员可参与流程优化。而且，话务员从政策搬运工变成服务导航员，用智能知识库预判热点来电，给市民更有针对性的引导。

12345热线工作大厅

“让您听到我们的微笑为服务标准，就是话务员的初心使命。”

面对高速发展的智能技术，刘缓表示，她从未担心过自己被AI取代“不可替代的是人与人之间的情感连接。”人工智能为我们提供了诸多便利，但在公共服务领域，与市民的沟通充满温度和情感，这是无法被机器完全替代的。

“我认为，共情能力在话务员的工作中至关重要。无论是面对紧急情况下的快速响应，还是与市民情感交流的耐心倾听，都需要我们用心去感知和体会。”人工智能时代，12345话务员就像一座连心桥、一条暖心线，传递着情感与温暖。他们凭借着共情能力，在人工智能时代依然能够保持与市民之间的深厚情感，让每一次沟通都变得更加温暖、更加有效。

青年匠心，点亮城市治理之光

“问渠那得清如许？为有源头活水来。”在刘缓眼中，市民的诉求恰似这“源头活水”，不仅为北京这座超大城市的治理注入源源不断的动力，也推动着她个人的成长，重塑了她的价值观，让她锚定了“为民服务”的人生追求。“对工作树立起坚定信念，我们话务员的使命就是为民服务。”

身为青联委员的刘缓，深感自己肩负着一份独特的责任。她认为，12345热线所承载的，不仅仅是市民的各类诉求，更是一座巨大的信息资源宝库。这里汇聚了市民在衣食住行游等各个方面遇到的问题，其中既有亟待解决的痛点，也蕴含着许多合理化的建议。

刘缓意识到，可以将这些来自市民的声音转化为在青联履职过程中的有力参考，为青联工作提供更贴近实际、更具针对性的方向。同时，作为青年的代表，她还把12345热线工作中的生动实践转化为思政课的鲜活素材，走进高校，让更多人了解这一热线机制，以及超大城市运行背后的复杂与精细。

刘缓参加北京市青年联合会2025年度工作会议

在每一通来电里倾听民声、传递温度，于平凡岗位书写不凡的热线服务青春答卷。

12345平台未来将建设热线数据库，实现多省市互联互通，打破地域限制；扩大未诉先办领域，推动源头与主动治理；健全部门联动机制，构建统一信息共享平台，一站式解决跨部门问题，提升办事效率与市民满意度。

这样的改变离不开像刘缓这样的青年话务员的努力。他们接受数字化技术能力强，能与智能工具协同，发现问题并提出建议，助力热线数字化转型；他们思维活跃、富有创新，能结合经验需求带来新思路方法，为热线发展贡献青春力量，让其焕发生机。

踏进12345热线大厅的那天，在话务员们此起彼伏的应答声里，我们感受到了微笑与情感的力量。他们以真诚的沟通和专业解答，搭建起政民连心桥、暖心线，提升社会治理效能。同时，话务员们彰显的专业公信力，也在吸引着更多优秀人才加入，为北京城市治理注入新活力。

撰文 | 周文文

摄像 | 胡金童 翟天一

剪辑 | 胡金童

审核 | 姜泽菲