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京沪高铁窗口的“微笑天使”

2021-07-1909:03:15来源:工人日报

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京沪高铁窗口的“微笑天使”

来到苏州北站售票窗口,总能看到窗口内售票员个个精神饱满、面带微笑。

坐落在京沪高铁干线上的苏州北站,是苏州对外交往的重要窗口,每天开行高铁150多趟,日均发送旅客2万多人。

为旅客们售出一张张车票的是苏州北站售票班组里的20名售票员。她们的年龄大都在30岁左右,外表靓丽、话语贴心、服务暖心,被称为京沪高铁线上的“微笑天使”。

售好每张车票

一边耐心询问旅客需求,一边手指上下翻飞、极速敲打键盘,这是售票员马培青的工作日常。

正值暑运,车站售票量相较往常大幅增长。天气炎热,排队等候的旅客容易心烦气躁。“用最快速度为旅客出票,是我们的工作追求。”马培青说。

虽然来班组只有2年时间,但马培青已经成长为一名业务能手。她可以熟练画出全国铁路线路图,说出上千个车站的名称,报出几百个车次的时间、价格、途经地和周转方案。

“这多亏了班组的‘老带新’制度。”马培青说,为了让她快速熟悉业务,值班员邓璐云自制了高铁车站客运重点知识PPT,对她进行一对一业务培训。

在班组微信群里,班组长徐良经常把业务习题发给大家提前自学,然后再在班组考勤会上,有重点地进行辅导。班组还常态化开展集中学习和小班互比竞赛学习,把理论知识与实际操作相结合,不断提高班组业务技能水平。

针对旅客买不到直达车票的情况,她们耐心地告诉旅客转乘方案,还把换乘注意事项写在便签纸上送给旅客,方便旅客接续出行。

去年,苏州北站发售车票435万张,收入超10亿元。

温暖每位旅客

“老、弱、病、残等重点旅客,我们都会给予格外的关心关注。”马培青说。

一次,在售票时,马培青发现窗口外一名旅客有些反常,她判断该旅客可能是盲人。于是,她立刻向值班小组长报告,请求暂时代班。她主动搀扶盲人旅客,和他一起安检进站,把盲人旅客交到候车大厅里的服务人员手中后,才放心离开。

同事张芳正好看到了这一幕,“看着盲人旅客搭着她的肩膀走进大厅,感觉很暖心”。

“服务一定要有主动意识,不能等旅客开口了才去服务,而是要行动在前。”徐良说,旅客从进入售票厅开始,她们就把对旅客的服务放在了心上,特别是遇到盲人旅客、残疾旅客,更会主动上前服务。

只要有行动不便的旅客从地铁口出站,她们收到信息就会主动迎接,询问去向,帮助购好票、送进站。

今年,在车站党支部支持下,她们专程前往苏州市聋哑学校看望残疾孩子,捐赠学习、生活用品,被孩子们亲切地称为“铁路爱心阿姨”。

“生活上的姐妹”

“我们虽然家在外地,但在这里就能感受到家的温暖。”售票班组里有6名职工家住外地,常年过着“双城生活”。

售票员陈璐、陈梦迪、赵飞三人都是徐州人,既是同事、又是老乡,经常结伴回家。“班组亲如一家,遇到有事需要代班,大家都会二话不说主动帮助。”陈璐说。

2019年,原售票班组长赵蕾光荣退休。大家精心制作了一本相册,里面有每位班组成员的生活照、工作照,在欢送会上送给了老班长。

“这是我收到的最珍贵的礼物,代表着大家的一片心意。”赵蕾说。

女职工朱琳在家坐月子,班组同事特意来家里慰问。她的家人感动地说:“你们是工作上的同事,生活上的姐妹。”

和一些大站相比,苏州北站相对较小,售票窗口只有3个。根据实际需求,站里积极创新,把过去单一的售票窗口,改成了一条龙的多功能售票窗口,实现“售、改、退”一个窗口办结。

今年,苏州北站售票班组荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号。“我们要珍惜这份荣誉,更加用心地服务旅客,让旅客的出行之路更加舒心。”徐良说。

来源:工人日报

责任编辑:刘琰(EN004)

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