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两外卖平台:设弹性时间 改进鼓励机制

2020-09-1007:26:55来源:北京青年报

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北京青年报记者了解到,《外卖骑手,困在系统里》一文引发热议。对此,饿了么于9月9日凌晨发布消息称,将新增一个“我愿意多等5分钟/10分钟”功能,同时会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,骑手也不用承担责任。

当日晚间美团外卖发布声明,称调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

《外卖骑手,困在系统里》一文称,在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手配送时间被缩短,而若超过了系统设置的配送时间,便意味着差评、收入降低、甚至被淘汰。一系列相关数据引发了“外卖骑手已成高危职业”的讨论。2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗。

放弃安全追求速度的背后是外卖行业对“时效”的紧迫感。北青报记者了解到,外卖平台对下单后送达时间会有一个规定,一般在3公里内,大多是半小时到45分钟左右。平台也推出了保证时效的产品,消费者可以在下单的同时购买。而购买了这一产品的用户,在骑手配送“超时”10分钟以上将能获得一定的赔偿。而系统对外卖骑手“超时”的处罚也有所不同,但总而言之会影响到外卖骑手的收入。

“即使平台能放宽时效,也许我们自己也不想慢下来。”另一位外卖骑手表示,对于一名外卖骑手来说,一天送12单和一天送10单在月底收入上的差别还是非常明显的。但是他也明确表示,自己想多接单和平台压缩时效是两回事,“现在时效已经越来越短了,希望平台也能给点空间。”

供图/视觉中国

9月9日两外卖平台发布声明

饿了么:将新增“我愿意多等5分钟/10分钟”功能,对优秀蓝骑士,提供鼓励机制,个别订单超时,骑手也不用承担责任

美团:调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报

回应

饿了么增加“愿等”按钮 美团设“弹性8分钟”

针对骑手送餐时间,饿了么9月9日凌晨宣布尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。使用了这个功能的用户,能得到平台的诸如红包类的回馈。此外,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,骑手也不用承担责任。“系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。”

此前,接近饿了么人士对北青报记者称,可能外卖的系统并不完美,但是饿了么从“电梯报备”到“5分钟按钮”,是想和用户努力共建平台规则的。

而美团方面则在网友以及媒体持续一天的隔空喊话下,于当晚发布声明。“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”

美团外卖表示,会更好优化系统:给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

美团外卖还将改进骑手奖励模式,从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。同时,在特殊送餐地区铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。美团表示,会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见,以更好优化调度、导航、申诉等策略。

声音

网友:在饿了么微博下,对于平台的最新回应,网友发表了多种意见。赞同的表示这一做法非常有爱,并且建议其他平台跟进。有网友称,大部分消费者对外卖时效的要求也非常高,平台让“不太着急”的消费者多等5分钟换取平台权益,更合理。也有网友认为,给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间,或规划更合理的送餐时效规则。也有人认为,外卖行业竞争激烈,给他多5分钟,他不会用来开慢点走慢点,遵守一下交通规则,只会用来再多接一单。

业内人士:在9月9日下午上海消保委通报线上生鲜平台消费评价情况会上,上海市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时表示,“你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的闯红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。”

分析人士表示,客观来说,外卖骑手超速、闯红灯、逆行等成为了老大难问题,并不仅是平台放宽配送时效的要求就能得到解决的,毕竟外卖骑手还有多接单、多赚钱的诉求。而外卖骑手所属的网约配送员是今年2月25日刚刚确立的新职业,纳入国家职业分类目录。新职业的发布意味着将逐步建立统一规范。在此之前,似乎需要头部企业为这一行业的规范做出更多努力。

另有分析人士认为,对大企业来说,商业有时是责任和利益的平衡,以及如何倾斜的选择。两大平台对此做出一定的表态,至少表明其认识到了问题。具体如何解决,还是需要平台和社会的多方协作。

本组文/本报记者 张鑫

责任编辑:任芯仪(EN063)

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